Una SLA in ambito IT è un accordo che definisce in modo chiaro e dettagliato i livelli di servizio, i diritti e le responsabilità delle parti coinvolte in una varietà di contesti. Questo aiuta a garantire che le aspettative siano allineate e che le parti possano valutare e monitorare il raggiungimento degli obiettivi stabiliti.
Cos’è una SLA (Service Level Agreement)
La Service Level Agreement (traducibile dall’inglese come accordo sul livello del servizio) è un tipo di contratto stipulato tra chi fornisce un servizio (un’azienda di hosting, ad esempio) e chi ne usufruisce (un cliente del servizio, quale un blogger o un’altra azienda a sua volta). Attraverso questo contratto vengono definite le condizioni che devono essere rispettate dal provider di hosting dei confronti dei propri clienti al fine di mantenere ottimale il livello di servizio (ad esempio la qualità del servizio).
Un service-level agreement è pertanto un accordo tra due o più parti, articolato in modo formale attraverso un apposito contratto, che vincola i partecipanti alle condizioni indicate nello stesso. All’interno dello stesso possono essere coinvolte più persone, aziende o soggetti di terze parti, per quanto in quest’ultimo caso vi siano delle restrizioni che potrebbero non rendere il contratto un vero e proprio SLA, proprio per via della dipendenza da terzi non controllabili e slegati dal contratto. Uno SLA tra un rivenditore di hosting per conto terzi ed un cliente, ad esempio, non sarebbe formalmente considerabile tale, mentre lo sarebbe a pieno titolo nel caso di un hosting che vende servizi presso la propria hosting farm.
Ecco come viene utilizzata una SLA in vari sottoambiti:
- Informatica e Tecnologia:
- Fornitori di Servizi Cloud: In questo contesto, una SLA stabilisce i dettagli delle prestazioni, come disponibilità, tempi di risposta, sicurezza e assistenza tecnica, tra un fornitore di servizi cloud (ad esempio, Amazon Web Services o Microsoft Azure) e il cliente.
- Assistenza Tecnica: Le aziende che forniscono assistenza tecnica o help desk utilizzano SLA per definire i tempi di risposta e risoluzione dei problemi tecnici per i clienti.
- Telecomunicazioni:
- Provider di Servizi Internet (ISP): Le SLA nei servizi di Internet definiscono i livelli di velocità della connessione, la disponibilità del servizio e le garanzie di tempo di attività.
- Gestione dei Servizi IT (ITSM):
- IT Service Desk: Nell’ITSM, le SLA vengono utilizzate per garantire che i servizi IT, come la gestione dei ticket e l’assistenza tecnica, siano forniti in modo efficace e conforme agli standard stabiliti.
- Outsourcing IT:
- Fornitori di Servizi IT: Le SLA sono fondamentali nei contratti di outsourcing IT, in cui un’azienda affida a un provider esterno la gestione delle proprie operazioni IT. Le SLA definiscono i livelli di servizio che il provider deve rispettare.
- Applicazioni Web e Siti Web:
- Web Hosting: Le SLA nei servizi di hosting web stabiliscono le garanzie di uptime, velocità di caricamento delle pagine e altre metriche di prestazione per i siti web.
- Gestione dei Progetti:
- Project Management: Nella gestione dei progetti, una SLA può definire le tempistiche e le aspettative legate alle fasi del progetto, ai milestone e alle consegne.
A cosa serve lo SLA?
A livello pratico, l’uptime medio (misurato in un anno, ad esempio) può essere inserito nel contratto SLA per indicare esplicitamente la reperibilità minima dei servizi di hosting; per il cliente ciò implica la possibilità di essere rimborsati se, ad esempio, la reperibilità dell’hosting non è stata raggiunta per via di imprevisti o problemi tecnici. Ovviamente è una forma di garanzia molto ambita dagli utenti, in quanto permette di evitare di dover pagare a vuoto per un servizio di cattiva qualità , e viene spesso proposta dagli hosting per rendere più appetibile i propri pacchetti di hosting.
Capire (bene) lo SLA
Un aspetto a mio avviso poco approfondito e chiaro delle SLA è che devono riferirsi a delle metriche misurabili di performance, cioè degli indici che possano essere condivisi tra hosting e cliente finale in modo da poterle tenere come punto di riferimento. Le metriche possono caratterizzarsi in modo molto eterogeneo: possono essere il numero di chat tecniche abbandonate per insoddisfazione o perchè l’utente si è spazientito o non è riuscito a seguire (Abandonment Rate, o AR), il tempo medio di risposta ad un ticket da parte dell’help desk (ASA, Average Speed to Answer), il Turn-Around Time cioè il tempo necessario per completare un task in media, e cosଠvia. L’uptime è una metrica molto usata su VPS, servizi in cloud, server sia condivisi che dedicati, e viene specializzata attraverso conteggi effettuati mentre si effettuano le usuali attività dell’utente (uso di FTP, del database, del traffico del sito, …) e quelle tecniche di manutenzione da parte dell’hosting (aggiornamento sistemi operativi, patch correttive di sicurezza ecc.).
Esempio pratico per un servizio cloud
Tipicamente i contratti di tipo SLA relativi ai servizi di hosting cloud sono basati su un accordo service-based, ovvero la metrica di riferimento (per ovvie ragioni) corrisponde con il monitoraggio delle prestazioni del cloud stesso, attraverso un pannello di controllo adibito allo scopo, visibile in condivisione sia dall’hosting provider che dal cliente finale. Non sempre in questo ambiente àˆ tuttavia agevole riuscire a ricostruire le cause di un problema, in quanto sono per loro natura parecchio diversificate: possono dipendere da errori di programmazione nel sito o nel web service, da problemi di rete all’interno del network in cui sono installate le macchine, da errori software a livello di aggiornamenti mancati o non compatibili e cosଠvia.
In genere gli SLA relativi all’hardware dedicato un server o di un cloud in certe versioni possono fare riferimento alle caratteristiche insite nel network oppure a determinati software installati, in modo da renderle più chiare e funzionali per l’utente finale.
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